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DOAA ¿útil o innecesario?

El Departamento de Orientación y Asistencia al asegurado (DOAA) fue creado por la Superintendencia de Seguros de la Nación mediante Resolución Nro 35.840 del 3 de Junio de 2011.

La finalidad de este departamento es la tutela, promoción y defensa del asegurado, mediante la creación de un mecanismo para facilitar las consultas y reclamos de los asegurados antes los incumplimientos de las Aseguradoras, siempre dentro del ámbito del organismo de contralor. Serán denuncias aquellas presentadas por asegurados y beneficiarios relativas a acciones u omisiones de las aseguradoras que impliquen un perjuicio para los intereses o derechos de quien las formula, derivados de la contratación efectuada, de la normativa aplicable al caso o bien de los usos y buenas prácticas de comercialización de los productos y servicios ofrecidos por las compañías de seguros.

Asimismo, la mencionada resolución crea en el ámbito de cada compañía, el Servicio de Atención al Asegurado, el cual operará como una instancia previa y necesaria al DOAA, compuesto por un Responsable y dos asistentes. Quien esté a cargo de este sector dependerá de la Dirección General de la Aseguradora directamente, sin dependencia alguna de las restantes gerencias, como para darle un ámbito de autonomía y deberá contar con conocimientos técnicos legales en materia de seguros y una experiencia mínima de 5 años en el desempeño de la actividad. Sus integrantes no podrán realizar otras tareas dentro de la empresa, debiendo estar avocados a este sector, con excepción de aquellas empresas que no cuenten con más de 100 empleados, en cuyo caso sus integrantes podrán realizar tareas para otras gerencias. Una vez recibido el reclamo del asegurado, beneficiario y/o derecho habiente, la aseguradora tendrá 30 días hábiles para su resolución, caso contrario, quedará habilitada la vía ante el DOAA.

En fecha 16 de Junio de 2013, una nueva Resolución Nro 37588 de la SSN, estableció un teléfono (0800-6668400) y una dirección de mail (consultasydenuncia@ssn.gob.ar), a los fines de poder canalizar los reclamos y la obligación para las compañías de seguros de exhibir tanto en sus casas matrices como en sus páginas web una leyenda que refiera la existencia del Servicio de Atención al Asegurado. Asimismo, establece la posibilidad del DOAA de citar a audiencia con la participación de denunciantes, aseguradoras, productores y agentes.

Ahora bien, a tres años de su implementación, podemos destacar que la mayoría de denuncias que recibe el DOAA tienen que ver con incumplimientos contractuales de los plazos, rechazos de siniestros y diferencias en cuanto al monto a indemnizar. Habiendo realizado un relevamiento de las aseguradoras, en el 60% de los casos el departamento específico de cada compañía estaba a cargo de gerentes cuya agenda diaria no permitía atender el reclamo de los asegurados, lo cual motivó la división realizada por la SSN de las compañías por cantidad de empleados, exigiéndoles a las empresas más grandes, la creación del mencionado sector el cual debe estar avocado exclusivamente a la atención de estos reclamos. La Superintendencia de Seguros ha recibido también denuncias de asegurados contra sus productores de seguros, en la gran mayoría de los casos por la retención indebida de primas. Con respecto a los terceros éstos por el momento se encuentran excluídos de esta modalidad, por no tener el DOAA capacidad suficiente para atender sus reclamos, pero sí existe un proyecto de incorporarlo bajo su jurisdicción.

CONCLUSION

La pregunta que a tres años de su implementación cabe realizarnos es si realmente era necesaria la creación del DOAA por parte de la SSN y si este resulta de alguna utilidad.

En el mes de Agosto del año 2007 comenzó a funcionar la Defensoría del asegurado, creada en el ámbito de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros. Posteriormente a ello en el año 2011 se crea el DOAA, que además establece la creación dentro de cada Aseguradora del SAA, Servicio de Atención al asegurado, como instancia previa a recurrir ante el DOAA, todo ello siempre luego de haber pasado el reclamo por la vía administrativa o de intermediación, de cada compañía y haber obtenido el correspondiente resultado, en estos casos adverso para el asegurado. Para resumir, actualmente un asegurado ante el sufrimiento de un siniestro cuenta con 4 instancias previo a llevar su caso a la vía judicial: el sector administrativo o de intermediación de la Aseguradora, el SAA, el DOAA, recurrir ante la Defensoría del asegurado y recién ahí si es que aún no se ha resuelto en todas esas instancias la cuestión favorable para él de la cual se considera agraviado, aún le queda iniciar la vía judicial para que sea un juez quien dirima la cuestión.

Si bien, la creación de este departamento especializado, responde a la tendencia pro consumidor, tratando de incorporar al mundo del seguro cada vez más la ley de defensa del consumidor, parece a todas luces redundante e innecesario, tanto desde el punto de vista del asegurado que ya contaba con los medios suficientes como para canalizar su reclamo (instancia administrativa, mediación, juicio, denuncia incluso ante la superintendencia y defensor del asegurado) como también para las mismas compañías quienes habían analizado el reclamo en sus respectivos sectores, avalando la resolución del mismo, siendo innecesario someterlo a otro departamento dentro de la aseguradora (SAA), tal como exige la resolución de la superintendencia y no sólo ello, sino también afectando su propio personal. Lo cierto y la realidad aseguradora hoy en día es que son pocas por decirlo así, las compañías en el mercado que cuentan con un servicio de atención al asegurado compuesto por personas de dedicación exclusiva, por lo general es un tramitador del área de siniestros quien figura como Responsable del SAA, teniendo especial cuidado que no figure la misma persona que firmó la carta documento de rechazo.

 

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